B地域金融機関さまで、CS調査を実施したところ、支店毎のお客さま対応評価の得点に大きな差が見られました。評価の低い店舗の実態を調べると、日頃からクレームの声が多く寄せられるなど、接客態度に問題をかかえていることがわかりました。そのため、ボトムアップと全体的な接客品質の向上のために、何らかの手を打つことが急務と考え、CISプログラムの導入を決められました。
また、成長戦略の上でも、リテール分野の収益拡大が不可欠であり、そのためには窓口のセールス力強化が欠かせないという状況がありました。なお、プログラム導入の背景には、ワークライフバランスの実践、女性職員が注目され活躍する組織風土形成の実現を図りたいという想いもありました。
【活動内容と成果】
プロジェクト導入1年後に、再び、CS調査を実施したところ、結果の大幅な改善が見られ、お客さまからのクレームも目に見えて減少しました。競合他社との比較でも、満足の得られる結果となりました。
それにあわせて、3カ月間のキャンペーンを実施し、情報収集と成約活動を強化したところ、全支店（約50支店）情報収集件数約2,000件、個人ローン成約160件、その他預かり資産等成約850件を達成。とくに、窓口での投資信託販売は導入前に比べ、2倍の伸長率で、近隣競合金融機関に差をつける成果を上げました。
