A地域金融機関さま

全支店（約50支店）3ヶ月で情報トスアップ約5,000件、契約数約1,800件の実績

A地域金融機関さまでは、これまで窓口担当者は、来店するお客さまの手続対応に終始し、お客さまから状況を聞き取ったり、お薦めをするなど、セールスを行う習慣がほとんどなかったと言います。
「今後の成長戦略には、少しでも営業チャンスを広げることが必要。そのためには、日頃、店舗に足を運んでくださるお客さま、目の前にいるお客さまのニーズを掘り起こし、セールス機会を増やしていくことが不可欠」。そうお考えになり、窓口担当者の接客力とセールス力向上、女性管理職の育成推進のためCISプログラムの導入を決められました。

【活動内容と成果】
女性正職員の約８割がCISマイスター初級を受検。全員合格後に、トスアップキャンペーンを全店で実施しました。その結果、全支店（約50支店）3ヶ月で情報トスアップ約5,000件、契約数約1,800件の実績を上げることに成功。トスアップキャンペーン後も、日報を情報収集シートに変更し、1名1日1情報（トスアップ）を実践することを徹底して、活動を定着させています。
現在は、窓口担当者による各種ローンや投資信託の提案に重点を置き活動を行っているそうです。人事制度面でも、CISマイスター初級合格を、昇格の必須条件の１つとし、人財育成の仕組みとして活用しています。導入3年目には社内インストラクター12名を養成し、社内研修やお客さま向けの研修も積極的に実施しています。

B地域金融機関さま

窓口のセールス力の大幅な改善、クレームが目に見えて減少

B地域金融機関さまで、CS調査を実施したところ、支店毎のお客さま対応評価の得点に大きな差が見られました。評価の低い店舗の実態を調べると、日頃からクレームの声が多く寄せられるなど、接客態度に問題をかかえていることがわかりました。そのため、ボトムアップと全体的な接客品質の向上のために、何らかの手を打つことが急務と考え、CISプログラムの導入を決められました。
また、成長戦略の上でも、リテール分野の収益拡大が不可欠であり、そのためには窓口のセールス力強化が欠かせないという状況がありました。なお、プログラム導入の背景には、ワークライフバランスの実践、女性職員が注目され活躍する組織風土形成の実現を図りたいという想いもありました。

【活動内容と成果】
プロジェクト導入1年後に、再び、CS調査を実施したところ、結果の大幅な改善が見られ、お客さまからのクレームも目に見えて減少しました。競合他社との比較でも、満足の得られる結果となりました。
それにあわせて、3カ月間のキャンペーンを実施し、情報収集と成約活動を強化したところ、全支店（約50支店）情報収集件数約2,000件、個人ローン成約160件、その他預かり資産等成約850件を達成。とくに、窓口での投資信託販売は導入前に比べ、2倍の伸長率で、近隣競合金融機関に差をつける成果を上げました。　

生命保険会社Ｃさま

新人職員の会話レベルが向上

生命保険会社Ｃさまでは、これまでも、社内で開発した商品知識や説明話法、ツール使用に関する教材や研修体制はお持ちでした。しかし、お客さまに提案できる関係を築くためのスキル、すなわち、お客さまとのコミュニケーション力や情報収集力に課題を感じておられました。そこで、コミュニケーション力、情報収集力を強化するための教育プログラムの導入が必要と考え、新入社員だけでなく、指導者層も対象に、CISマイスタープログラムの導入を決められました。

【活動内容と成果】
年間約8,000名が入社するため、各支社で行われる入社直後の研修プログラムの一つにCISマイスター検定簡易版（オリジナルVer）を導入されました。新入社員は全員必須の研修とし、その他指導者300名を対象にCISインストラクター研修を行う研修体制を構築しました。さらに推進のため、本部には、随時アドバイスを行う社内認定講師を10名育成し、各支社の検定結果のチェックや希望支社へ研修を行うなど、定着化のための支援を行っています。
各支社の指導者層より、「プログラム導入が始まり、新人職員の会話レベルが向上した。特にお客さまとのなにげない雑談からも、提案に生かせる情報収集ができるようになった」との声が多く寄せられ、未受検の社員（入社5年目まで）を全員必須で受講させる仕組みもスタートさせることになりました。